Evaluation: hilfreicher Rat bei bundesweiter unabhängiger Patientenberatung
Fragen zu Patientenrechten und zu Leistungen gesetzlicher Krankenkassen sind die häufigsten Motive, Rat bei einer unabhängigen Verbraucher- und Patientenberatung zu suchen. Vor allem Frauen nutzen dieses Angebot, das seit 2011 die gesetzliche Krankenversicherung (GKV) als Regelleistung anbietet. So sind Zwei Drittel der Ratsuchenden weiblichen Geschlechts. Das zeigt eine erste Evaluation nach zweijährigem Regelbetrieb der durch die GKV geförderten unabhängigen Verbraucher- und Patientenberatung, die das IGES Institut im Auftrag des GKV-Spitzenverbandes erstellt hat. Der Bericht dient zudem der Bundesregierung als Grundlage für eine Information des Deutschen Bundestages.
Berlin, 10. Juni 2013 (IGES Institut) - Eingeführt wurde die Patientenberatung im Rahmen des Gesetzes zur Neuordnung des Arzneimittelmarktes in der gesetzlichen Krankenversicherung (AMNOG). Übertragen wurde sie der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland (UPD), einem deutschlandweiten Verbund unabhängiger Beratungsstellen, der Beratung in gesundheitlichen und gesundheitsrechtlichen Fragen anbietet. Zentral koordiniert durch eine Bundesgeschäftsstelle bietet die UPD vor allem telefonische Hilfe, aber auch Beratung in bundesweit 21 regionalen Beratungsstellen.
Befragungen und Testanrufe
Die Evaluation beinhaltete u.a. Nutzerbefragungen als auch Testanrufe (Hidden-Client-Erhebungen). Daraus ziehen die IGES-Experten in ihrem Zwischenbericht ein insgesamt positives Bild seit Start des Regelbetriebes. Die UPD habe sich gut etabliert und erfülle die an sie gestellten Qualitätsanforderungen. Die Beratung erfolge „sowohl hinsichtlich subjektiver, personenbezogener als auch hinsichtlich objektiver, sachbezogener Qualitätsstandards inhaltlich informativ, weiterführend und korrekt, neutral, angemessen in ihrer Verweisfunktion, freundlich und verständlich sowie zuverlässig.“
Antworten und Informationen seien „weitgehend inhaltlich korrekt“ erteilt worden, Verweise seien „weitestgehend zielführend, angemessen und geeignet, den Ratsuchenden weitere Wege zur Problemlösung aufzuzeigen“, heißt es in dem Bericht.
Verbesserungspotenziale aufgezeigt
Trotzdem sehen die IGES-Experten noch Verbesserungsbedarf. So beurteilten Ratsuchende mit Migrationshintergrund das Angebot insgesamt schlechter. 13 Prozent bewerteten die Beratung mit schlechter als "gut", während Anrufer ohne Migrationshintergrund dies nur in vier Prozent der Fälle taten. Die IGES-Forschern empfehlen, dies weiter zu untersuchen.
Im Blick sollte ferner die Erreichbarkeit bleiben, die derzeit als „durchaus akzeptabel“ beschrieben wird. So kam die deutliche Mehrheit aller Nutzer innerhalb von drei Anrufversuchen zu einem Berater durch, 70 Prozent benötigten sogar nur einen Anruf. Es gebe aber Hinweise auf Überlastungen des bundesweiten Beratungstelefons.
Die Evaluation läuft über fünf Jahre. Für den weiteren Verlauf bis 2015 sind weitere kontinuierliche Erhebungen zur Beratungsqualität, zur Erreichbarkeit, zur Wahrnehmung der Lotsenfunktion der UPD sowie zur Steuerungseffektivität der Bundesgeschäftsstelle vorgesehen.
