Was Verbraucher von der Dienstleistungsqualität im Bahnverkehr erwarten

Studie des IGES im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverband, zur Identifizierung von Kundenpräferenzen und Verbesserung der Angebotsqualität.

Berlin, 08. Dezember 2008 (IGES Institut) - Der Personenverkehr der Bahn kann nur erfolgreich sein, wenn er sich an den Verbraucherinteressen orientiert. Was aber erwarten die Verbraucher von der Bahn? So trivial sich die Frage anhört, so schwer ist sie zu beantworten. Anders als in den meisten Branchen können die Nachfrageentscheidungen der Verbraucher das Angebot nicht direkt beeinflussen, weil es kaum Endkundenwettbewerb gibt. Damit der Kundenwille sich trotzdem im Angebot niederschlägt, muss die Kommunikation zwischen Verbrauchern und Anbietern auf anderem Weg hergestellt werden, etwa über Umfragen und durch die Einbeziehung von Verbrauchern in die Angebotsplanung.

Der Verbraucherzentrale Bundesverband hat bei der IGES Institut GmbH eine Studie "Verbrauchererwartungen an Dienstleistungsqualität im Bahnverkehr" in Auftrag gegeben, um zu klären, nach welchen Methoden die Anbieter von Schienenpersonenverkehren in Deutschland die Kundenpräferenzen ermitteln, wie die Ergebnisse in die Angebotsplanung einfließen und welche Folgerungen sich aus dem gegenwärtigen Kenntnisstand für die Verbraucherpolitik ergeben.

Die Studie beginnt mit einem kurzen Überblick über Entwicklung und Organisation des Schienenpersonenverkehrs. Die vergangenen 15 Jahre sahen eine deutliche Steigerung der Passagierzahlen und der Verkehrsleistung im Schienenpersonennahverkehr (SPNV) und eine eher stabile Entwicklung im Schienenpersonenfernverkehr (SPFV). Die gestiegene Attraktivität des Nahverkehrs wurde durch eine deutliche Verbesserung der Angebotsqualität erreicht, die - aufgrund der Regionalisierungsmittel des Bundes - ohne wesentliche Preissteigerungen realisiert werden konnte. Im eigenwirtschaftlichen Fernverkehr wurden hingegen Qualitätsverbesserungen von Angebotseinschränkungen und Preissteigerungen begleitet. Zudem werden die aktuellen und zukünftigen Entwicklungsbedingungen beider Segmente durch die Eisenbahninfrastruktur wesentlich mitbestimmt. Eine wirksame und verbraucherorientierte Steuerung der Infrastruktur ist deshalb eine unabdingbare Voraussetzung, um langfristig verbrauchergerechte Verkehrsangebote realisieren zu können.